क्या ई-कॉमर्स प्लेटफार्म उपभोक्ता अधिकारों का उल्लंघन कर रहे हैं?

उपभोक्ता अधिकारों की अनदेखी

धोखा देकर बेचना: जब आप किसी दुकान से उत्पाद उठाते हैं, तो सबसे पहले आप यह देखते हैं कि इसे कब बनाया गया और इसकी समाप्ति तिथि क्या है। भारत के त्वरित-वाणिज्य ऐप्स पर, यह जानकारी गायब है। न तो निर्माण तिथि है और न ही समाप्ति तिथि। बस एक टैप, भुगतान करें, और दस मिनट में डिलीवरी। आपको यह नहीं पता कि आप वास्तव में क्या खा रहे हैं या अपने शरीर पर क्या लगा रहे हैं। एक अभियान शुरू किया गया है — "ई-कॉमर्स स्वास्थ्य जानकारी छिपा रहे हैं" — ताकि इन प्लेटफार्मों को जिम्मेदार ठहराया जा सके।

कोविड के बाद, दस मिनट की डिलीवरी में तेजी आई है, लेकिन नियामक जांच में कमी आई है। निर्माण और समाप्ति तिथियों का न होना इस बात का संकेत है। यह चिंता अब केवल सिद्धांत नहीं है; खाद्य, कॉस्मेटिक्स और स्वास्थ्य उत्पादों के मामले बढ़ रहे हैं। हमने प्रमुख कंपनियों – Blinkit, Zepto, Swiggy Instamart, BigBasket, Amazon Now और Flipkart Minutes – से पूछा कि उनके लिस्टिंग में निर्माण और समाप्ति तिथियाँ क्यों नहीं हैं। सभी ने चुप्पी साधी। Blinkit और Amazon ने 48 घंटे मांगे। हमने उन्हें और 48 घंटे दिए।

लेकिन 27 जून तक कोई जवाब नहीं आया।

लेकिन ऐप्स आपको यह नहीं बताएंगे: चाहे आप दुकान में खरीदारी करें या स्क्रीन पर, आपके अधिकार कम नहीं होते। कानून आपको क्या देता है, यह जानना महत्वपूर्ण है।

क्या इन प्लेटफार्मों पर जानकारी दिखाना कानूनी है?

प्रश्न: क्या इन प्लेटफार्मों पर इस जानकारी को दिखाने की कानूनी जिम्मेदारी है? कानूनी पेशेवरों के अनुसार, भारतीय उपभोक्ता संरक्षण और उत्पाद-लेबलिंग कानूनों के तहत ऑनलाइन मार्केटप्लेस को आवश्यक उत्पाद विवरण दिखाने की आवश्यकता होती है, जो खरीदारों को सूचित निर्णय लेने में मदद करती है, विशेष रूप से खाद्य उत्पादों, कॉस्मेटिक्स, स्वास्थ्य पूरक और अन्य सामान के लिए जिनकी शेल्फ-लाइफ होती है।

वरुण कटियार, कंसोर्टियम लीगल के प्रबंध भागीदार, ने कहा: "ऑनलाइन मार्केटप्लेस में, यह जिम्मेदारी और भी महत्वपूर्ण हो जाती है क्योंकि उपभोक्ता खरीदने से पहले उत्पादों का भौतिक निरीक्षण नहीं कर सकते। ऐसी जानकारी का न दिखाना पारदर्शिता की कमी के रूप में देखा जा सकता है और यह उपभोक्ता संरक्षण कानूनों के तहत अनुचित व्यापार प्रथा या सेवा में कमी हो सकती है।"

अभिषेक बागा, एसोसिएट पार्टनर, किंग स्टब्ब और कासिवा, ने जोड़ा: "कानूनी मेट्रोलॉजी (पैकेज्ड कमोडिटीज) नियम 2011, उपभोक्ता संरक्षण (ई-कॉमर्स) नियम 2020 के साथ पढ़ते हुए, उपभोक्ताओं को खरीदारी करने से पहले सभी अनिवार्य उत्पाद जानकारी प्रदान की जानी चाहिए। जहां उत्पाद पर समाप्ति, बेस्ट बिफोर या उपयोग करने की तिथि का उल्लेख होना आवश्यक है, जैसे खाद्य उत्पाद, स्वास्थ्य पूरक और कई कॉस्मेटिक उत्पाद, वह जानकारी सामान्यतः ऑनलाइन उत्पाद लिस्टिंग पर प्रदर्शित की जानी चाहिए।"

यदि उत्पाद समाप्त हो गया है, तो क्या करें?

प्रश्न: यदि उत्पाद समाप्त हो गया है, तो आप वास्तव में क्या कर सकते हैं? विशेषज्ञों ने बताया कि जो उपभोक्ता डिलीवरी के बाद यह पाते हैं कि उत्पाद समाप्त हो गया है या समाप्ति के करीब है, वे विक्रेता या प्लेटफॉर्म की शिकायत निवारण प्रणाली के माध्यम से रिफंड, प्रतिस्थापन या अन्य उपाय मांग सकते हैं। यदि शिकायतें हल नहीं होती हैं, तो उपभोक्ता उपभोक्ता विवाद निवारण आयोगों में जा सकते हैं। उपायों में रिफंड, हानि या असुविधा के लिए मुआवजा और अनुचित व्यापार प्रथाओं के खिलाफ निर्देश शामिल हो सकते हैं।

बागा ने कहा कि उपभोक्ता राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन या INGRAM पोर्टल के माध्यम से भी शिकायतें दर्ज कर सकते हैं। उत्पाद की प्रकृति के आधार पर, शिकायतें केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण (CCPA), कानूनी मेट्रोलॉजी प्राधिकरण, या खाद्य सुरक्षा और मानक प्राधिकरण (FSSAI) के साथ दर्ज की जा सकती हैं।

यदि समाप्त उत्पादों के कारण बीमारी, चोट या वित्तीय हानि होती है, तो उपभोक्ता उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम के तहत उत्पाद देयता के दावे भी कर सकते हैं।

जिम्मेदारी किसकी है?

प्रश्न: जिम्मेदारी किसकी है — विक्रेता, ऐप, या दोनों? जबकि विक्रेता और निर्माता उत्पाद सुरक्षा और लेबलिंग आवश्यकताओं के अनुपालन के लिए प्राथमिक जिम्मेदारी रखते हैं, विशेषज्ञों ने कहा कि ई-कॉमर्स प्लेटफार्मों को ऐसे उल्लंघनों से पूरी तरह से दूर नहीं किया जा सकता।

वरुण ने कहा कि जिम्मेदारी की सीमा प्लेटफॉर्म की भूमिका पर निर्भर करेगी — चाहे वह केवल एक मार्केटप्लेस प्रदान कर रहा हो या उल्लंघनों के बारे में जानता हो और सुधारात्मक कार्रवाई करने में विफल रहा हो।

अभिषेक ने कहा कि कानूनी मेट्रोलॉजी (पैकेज्ड कमोडिटीज) नियमों के तहत, ई-कॉमर्स प्लेटफॉर्म की अनिवार्य घोषणाएँ प्रदर्शित करने की स्वतंत्र जिम्मेदारी है, जिसमें समाप्ति या बेस्ट-बिफोर तिथि शामिल है। इस जिम्मेदारी का पालन न करने पर प्लेटफॉर्म विक्रेता की तुलना में अलग से जिम्मेदारी का सामना कर सकता है।

बार-बार शिकायत करने पर क्या करें?

प्रश्न: आपने बार-बार शिकायत की है। वे इसे नजरअंदाज कर रहे हैं। अब क्या करें? अनिवार्य समाप्ति जानकारी का लगातार न दिखाना केवल एक ग्राहक सेवा मुद्दा नहीं है — यह उपभोक्ता संरक्षण और उत्पाद लेबलिंग कानूनों का संभावित उल्लंघन है। ऐसी अनुपालन की कमी विक्रेता और, उचित मामलों में, ई-कॉमर्स प्लेटफॉर्म को उपभोक्ता कार्यवाही और नियामक कार्रवाई का सामना करवा सकती है।

उपभोक्ता सेवा में कमी और अनुचित व्यापार प्रथाओं का आरोप लगाते हुए उपभोक्ता आयोगों में जा सकते हैं यदि बार-बार शिकायतें नजरअंदाज की जाती हैं। CCPA, कानूनी मेट्रोलॉजी विभाग, और FSSAI जैसे प्राधिकरण भी प्रणालीगत अनुपालन की कमी के मामलों में हस्तक्षेप कर सकते हैं।

लेबल पर एक तिथि केवल एक औपचारिकता नहीं है। यह कानून है, और यह एक सुरक्षित उत्पाद और एक ऐसा उत्पाद जो अपनी समाप्ति तिथि पार कर चुका है, के बीच का अंतर है। ऐप्स ने अपनी व्यावसायिकता को गति पर बनाया है। वे बुनियादी बातों को नजरअंदाज नहीं कर सकते। हम इस मुद्दे पर सवाल उठाते रहेंगे जब तक वे जवाब नहीं देते।