आरबीआई ने 2026 के लिए नया ओम्बड्समैन योजना लागू किया

आरबीआई की नई ओम्बड्समैन योजना

भारतीय रिजर्व बैंक (आरबीआई) ने 1 जुलाई से प्रभावी नई ओम्बड्समैन योजना, 2026 को लागू किया है, जो 2021 के ढांचे को प्रतिस्थापित करती है। इस अद्यतन नियमावली का उद्देश्य उपभोक्ता सुरक्षा को बढ़ाना है, जिसमें मुआवजे की सीमाओं को बढ़ाना, योजना के तहत वित्तीय संस्थाओं की संख्या को बढ़ाना और शिकायत निवारण को अधिक प्रभावी बनाना शामिल है। ओम्बड्समैन उन ग्राहकों के लिए एक निःशुल्क विवाद समाधान मंच के रूप में कार्य करता है, जिन्हें आरबीआई द्वारा विनियमित संस्थाओं से संतोषजनक उत्तर नहीं मिलता या जिनकी शिकायतें निर्धारित समय सीमा के भीतर हल नहीं होती हैं। जबकि समग्र ढांचा परिचित है, संशोधित योजना में कई परिवर्तन किए गए हैं जो उपभोक्ताओं को बड़े लाभ पहुंचाने की उम्मीद है।

2026 के ढांचे के तहत सबसे बड़ा परिवर्तन यह है कि ओम्बड्समैन द्वारा सेवा में कमी के कारण वित्तीय हानियों के लिए अधिकतम मुआवजा राशि को बढ़ा दिया गया है। यह सीमा 20 लाख रुपये से बढ़ाकर 30 लाख रुपये कर दी गई है, जिससे ग्राहकों को पात्र मामलों में अधिक वित्तीय राहत प्राप्त करने की अनुमति मिलती है।

मौद्रिक हानि के लिए मुआवजे के अलावा, ओम्बड्समैन मानसिक पीड़ा और उत्पीड़न के लिए भी मुआवजा प्रदान कर सकता है, जो योजना के तहत निर्धारित शर्तों और सीमाओं के अधीन है।

अब अधिक वित्तीय संस्थाएं शामिल

आरबीआई ने एकीकृत ओम्बड्समैन योजना के दायरे को बढ़ाते हुए अधिक विनियमित संस्थाओं को एक ही शिकायत निवारण ढांचे के तहत लाया है। बैंकों और गैर-बैंकिंग वित्तीय कंपनियों (एनबीएफसी) के अलावा, संशोधित योजना में अब भुगतान प्रणाली के प्रतिभागियों, प्रीपेड भुगतान उपकरण (पीपीआई) जारी करने वालों, क्रेडिट सूचना कंपनियों और अन्य आरबीआई द्वारा विनियमित संस्थाओं को भी शामिल किया गया है।

इस विस्तारित कवरेज का मतलब है कि ग्राहक डिजिटल भुगतान प्लेटफार्मों, मोबाइल वॉलेट या क्रेडिट ब्यूरो सेवाओं का उपयोग करते समय भी ओम्बड्समैन से संपर्क कर सकते हैं यदि उनकी शिकायतें संबंधित संस्थान की आंतरिक शिकायत प्रक्रिया के बाद भी हल नहीं होती हैं।

अद्यतन ढांचा उन आधारों को भी संशोधित करता है जिन पर शिकायतें दर्ज की जा सकती हैं, जो डिजिटल बैंकिंग, ऑनलाइन भुगतान और अन्य प्रौद्योगिकी-आधारित वित्तीय सेवाओं की तेजी से वृद्धि को दर्शाता है। इससे उपभोक्ताओं को आधुनिक वित्तीय उत्पादों से उत्पन्न होने वाली समस्याओं के लिए निवारण प्राप्त करने की अनुमति मिलती है।

जिम्मेदारी और तेज़ समाधान में वृद्धि

आरबीआई ने बैंकों, एनबीएफसी और अन्य विनियमित संस्थाओं पर आंतरिक शिकायत निवारण प्रणालियों को मजबूत करने की अधिक जिम्मेदारी डाली है। संस्थाओं को शिकायतों को शीघ्रता से हल करने, निर्धारित समय सीमाओं का पालन करने और ग्राहक शिकायतों की निगरानी में सुधार करने की अपेक्षा की जाती है।

पहले पेश की गई एकीकृत शिकायत प्रसंस्करण प्रणाली को बनाए रखा गया है। ग्राहकों को अब यह निर्धारित करने की आवश्यकता नहीं है कि उनकी शिकायत पर किस ओम्बड्समैन का अधिकार क्षेत्र है। इसके बजाय, शिकायतें केंद्रीय प्राप्ति और प्रसंस्करण केंद्र (सीआरपीसी) को प्रस्तुत की जाती हैं, जो उन्हें इलेक्ट्रॉनिक रूप से जांच के लिए सौंपता है। यह केंद्रीकृत प्रक्रिया देशभर में शिकायतों के निवारण को तेज, अधिक सुसंगत और उपयोगकर्ता के अनुकूल बनाने के लिए है।

महत्वपूर्ण रूप से, योजना के तहत शिकायत दर्ज करना निःशुल्क है। ग्राहक आरबीआई के शिकायत प्रबंधन प्रणाली (सीएमएस), ईमेल या अन्य स्वीकृत चैनलों के माध्यम से शिकायतें दर्ज कर सकते हैं। हालाँकि, उन्हें पहले संबंधित विनियमित संस्थान से संपर्क करना होगा। ओम्बड्समैन से संपर्क केवल तभी किया जा सकता है जब संस्थान शिकायत को अस्वीकार कर दे, निर्धारित अवधि के भीतर उत्तर न दे या समाधान प्रदान करे जिसे ग्राहक असंतोषजनक मानता है।

2026 की योजना शिकायत निवारण में पारदर्शिता को बढ़ाने का भी प्रयास करती है, जिससे विनियमित संस्थाओं को शिकायतों की निगरानी और रिपोर्टिंग को मजबूत करने की आवश्यकता होती है। बेहतर रिपोर्टिंग आरबीआई को वित्तीय प्रणाली में बार-बार आने वाली समस्याओं की पहचान करने और आवश्यकतानुसार सुधारात्मक उपाय करने में मदद करेगी।